서비스노동자 10명 중 4명이 최근 1년 내 고객에게 폭언을 들은 경험이 있는 것으로 나타났다. 사진은 한 콜센터의 상담원 모습. /경인일보DB


안양시의 한 공공기관 고객상담센터에서 근무하는 20년차 전화상담원 A씨는 욕설이나 협박 등이 담긴 ‘강성민원’을 하루에 1~2건씩 접한다고 한다. 콜센터의 역할은 관련 제도를 안내하는 것이지만, 실무 처리 자체에 대한 항의나 상담범위를 벗어난 요구가 민원으로 이어지는 사례가 생긴다는 것이다.
A씨는 “상담범위 밖의 요구에 대해 내방을 권하면 거리가 멀다는 이유로 ‘너는 거기 앉아서 뭐 골드몽게임 하느냐’는 식의 모욕적인 말을 듣기도 한다”며 “이런 경우 갑작스러운 손떨림이 나타나기도 하는데, 일방적인 주장이 심문고에까지 올라오는 등 상황이 악화되면 상담원들이 트라우마를 호소하는 경우도 생긴다”고 말했다.
서비스노동자 10명 중 4명이 최근 1년 내 고객에게 폭언을 들은 경험이 있는 것으로 나타났다. 위험한 상황을 피할 수 있는 오션파라다이스다운로드 ‘작업중지권’을 법에 명시하는 등 제도적 보완이 필요하다는 지적이 나온다.
21일 전국서비스산업노동조합연맹 정책연구원이 최근 발표한 ‘2025년 서비스노동자 노동실태와 의식조사’에 따르면, 지난해 서비스 노동자의 40.9%가 최근 1년 동안 고객 폭언을 경험했다. 이는 2022년(33%)보다 증가한 수치다. 성별로는 여성 36.9%, 남성 바다신릴게임 47.5%로, 성별과 관계없이 폭언 피해가 확인됐다. 해당 조사는 지난해 9월부터 한달여 동안 서비스연맹 전체 조합원을 대상으로 온라인 설문 방식으로 진행됐고 총 3천304명이 응답했다.
특히 고객을 직접 대면하거나 전화·정보통신망을 통해 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 직종에서 폭언 경험 비율이 높았다. 콜센터 노동자가 속한 서비스 게임릴사이트 일반노조는 57.5%, 가정을 방문해 대면 서비스를 제공하는 가정통신서비스노조는 52.6%가 고객 폭언을 겪었다고 답했다.
문제는 고객의 ‘갑질’ 피해를 회사에 알려도 실질적인 대응이 부족하다는 점이다. 코웨이 방문점검원(코닥) 김모씨는 “점검 도중 고객이 시비를 걸어 ‘옆에서 말을 걸면 점검이 어렵다’고 했더니, 몸을 밀치고 현관문을 잠 온라인릴게임 가 나가지 못하게 해 경찰을 부른 적이 있다”며 “폭언이 상습적이어도 극단적인 사례가 아니면 계약 해지 등 조치로 이어지지 않아 대부분 참고 넘어가는 실정”이라고 토로했다.
산업안전보건법은 ‘고객응대근로자’의 건강장해를 예방·보호하기 위한 조치를 사업주의 의무로 규정하고 있다. 전문가들은 제도의 실효성을 높이기 위해 노동자의 권리를 명확히 하고, 사업주에 대한 제재를 강화해야 한다고 지적한다. 유성규 노동건강연대 연구위원은 “피해 우려 시 업무를 중단하고 피할 수 있는 ‘작업중지권’을 감정노동자에게도 적용하고, 예방 조치를 이행하지 않은 사업주에게는 과태료 등 형사처벌이 가능하도록 보완해야 한다”고 말했다.
/목은수 기자 wood@kyeongin.com