해울이 콜센터에서 상담사들이 일하고 있다.



"울산시정 전반의 세세한 부분까지 대응해야 하는 만큼 끊임없이 공부를 해야 하죠. 새로운 사업이 시작되면 반드시 숙지해야 합니다. 반말이나 폭언을 들을때면 힘이 빠지기도 하지만, 민원을 해결해주는 보람으로 일합니다."

# 올해로 12년째 운영 133만건 상담
지난 9일 찾은 울산시 '해울이 콜센터'에서는 쉴 새 없이 울려 퍼지는 전화벨 소리와 상담사들의 차분한 응대 목소리가 공간을 가득 채웠다.
시민들의 수화기 바다이야기pc버전다운 너머로는 3대의 모니터를 통한 정보 검색과 책상에 빼곡한 메모를 참고해 민원전화의 정답을 찾는 상담사의 손길이 분주하다. 울산시교통관리센터 1층에 위치한 이곳은 울산 시민들의 궁금증과 불편을 가장 먼저 마주하는 그야말로 최일선 민원현장이다.
해울이 콜센터에 근무하는 총 10명의 상담사가 지난 한 해 동안 처리한 상담 건수는 11만5,00 바다이야기프로그램다운로드 0여건. 하루 평균 약 480건으로 상담사 한명이 매일 수십명의 시민과 목소리로 만나는 셈이다.
2015년 운영을 시작한 해울이 콜센터는 올해로 운영 12년째를 맞이했다. 그간 쌓인 133만건의 상담 데이터는 울산 시민들의 생활 속에 해울이 콜센터가 깊숙이 자리 잡았음을 보여준다.


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해울이 콜센터 상담사의 책상 모습.



# 신규사업때마다 내용 학습·숙지

상담사들의 업무 공간은 분주한 민원 대응 현장을 고스란히 드러내고 있었다. 책상 위로 설치된 받침대에는 2대의 키보드와 3대의 모니터가 올려져 한국릴게임 여러 플랫폼을 통해 정보를 검색하고 있었고, 책상 벽면에는 울산시 조례와 각종 시정 안내문이 붙어있었다. 연도별로 정리된 나이와 이에 따른 시정 대상 분류도 눈에 띄었다.
김하은 주무관은 상담석을 가리키며 "전문 지식이 없는 사람은 저 자리에 앉으면 전화가 오는 순간 머릿속이 하얗게 변한다"라고 말했다. 그만큼 상담사들이 감당하고 있는 정 바다이야기디시 보는 방대한 수준. 상담 분야는 차량등록 안내부터 상수도, 여권, 생활 불편 등 각종 정보에 이르기까지 시민 생활과 밀접한 시정 전반을 아우른다. 최근에는 아이 문화 패스카드, 어르신 버스 요금 등에 관한 문의가 끊이지 않고 있다.
신규 사업이 시작될 때마다 관련 사업을 학습하고 숙지하는 과정도 선행된다. 상담사들은 매일 아침, 업데이트된 시정을 공부하고 관련 매뉴얼을 익히는 시간을 갖는다.
상담 전화가 해결로 이어 질때는 보람을 느낀다고. 한 상담사는 "반려견을 잃어버려 울먹거리며 전화한 시민이 있었다"라며 "관련 안내를 하던 중 마침 동물보호정보시스템에 해당 반려견 습득 신고가 올라온 것을 확인해 무사히 주인의 품으로 돌려보냈을 때 느꼈던 보람을 잊지 못한다"라고 말했다.
반면 '악성 민원전화'로 인한 고충도 만만치 않다. 전체 민원 상담 전화의 약 10% 가량은 욕설, 폭언, 성희롱, 무리한 요구 등을 일삼는 악성 전화다.
# 상담사 보호지침·힐링룸 마련 감정노동 피로 씻어내
한 상담사는 "반말이나 폭언을 하는 시민들도 허다하다"라며 "목소리가 좋다고 개인 연락처를 요구한 적도 있다. 과거에는 이런 전화를 강제로 끊을 수 있는 권한이 없었는데, 몇년 전부터 상담사 보호 지침을 제정하고 기능을 보강해서 악성 민원 전화를 강제로 종료할 수 있는 권한이 생겼다"라고 설명했다.
이런 감정 노동의 파고를 견디기 위해 콜센터 한편에는 '힐링 룸'이라 불리는 휴식 공간도 마련돼 있다. 상담사들은 악성 민원에 시달리면 이곳에서 잠시 휴식하며 다시 업무에 나선다.
이러한 노력 덕분에 해울이 콜센터는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 서비스 품질 지수 조사에서 꾸준히 전국 지자체 중 최고 수준을 유지하고 있다. 과거 민간 위탁으로 운영된 해울이 콜센터는 2023년 1월부터 울산시 직접 운영 체제로 전환되며 전문성도 강화됐다.
해울이 콜센터 관계자는 "한 번의 전화로 민원을 해결하는 원스톱 상담 체계를 구축하기 위해 개선할 계획"이라며 "단순히 전화를 받는 것이 아니라 울산 시민들의 불편을 책임지고 해결하기 위해 노력하겠다"라고 말했다.
심현욱 기자 (betterment00@iusm.co.kr)